贝恩杯 · 太平养老

养老业务面临什么增长问题

2024贝恩杯案例围绕太平养老业务的增长机会展开。团队需要把养老行业的市场格局与客户层面的反馈结合起来，判断增长受哪些因素影响，以及业务可以向哪里延伸。

研究按机构、社区、居家三种模式测算养老市场规模，并对标泰康、国寿等保险公司运营的养老社区，为后续调研和策略建议建立行业背景。

从市场与竞品分析建立背景

市场研究识别出养老服务同质化问题，以及先发进入和服务覆盖构成的竞争壁垒。同时，居家养老被判断为可进一步拓展的增量市场。

这些发现让方案同时考虑两类机会：现有业务如何获得更多客户，以及已有服务能力如何延伸到更广泛的养老场景。后续调研围绕客户认知、服务体验与购买决策展开。

我的调研设计与具体贡献

我设计了结合 SERVQUAL 问卷、购买决策访谈与门店走访的调研方式，让同一个增长问题得到不同角度的信息支持。

1. 01

   了解服务体验

   用 SERVQUAL 问卷组织服务质量与满意度相关信息，理解客户如何评价既有服务。

2. 02

   理解购买决策

   通过购买决策访谈，把客户选择服务时的考虑纳入分析，与满意度反馈结合起来。

3. 03

   结合实际服务场景

   通过门店走访补充对服务现场的理解，使分析同时包含问卷、访谈与场景观察。

真正影响增长的关键发现

调研发现，现有客户的满意度高，但目标人群的品牌认知很低。两个群体的反馈需要分开理解：已有客户认可服务，并不意味着潜在客户已经了解品牌或能够顺利进入服务体系。

据此，增长瓶颈被判断为品牌认知与入住门槛。这个诊断把策略重点落在获客、进入方式和服务覆盖上，并与居家养老的市场机会相连接。

与团队共同提出的三条增长路径

我与团队共同形成增长策略，将客户进入、社区触达与居家需求连接起来。

1. 01

   酒店式入住与保险联动定价

   把入住形式与保险产品定价结合起来，并配合品牌教育思路，让建议落实到获客与入住环节。

2. 02

   高端服务模块化输出

   将已有高端服务拆分为可输出的模块，面向周边社区，拓展服务能力能够触达的客户范围。

3. 03

   进入适老化改造市场

   围绕居家养老场景，将增长方案延伸至适老化家居改造需求。

团队成果与能力体现

团队提交的方案获得贝恩杯商业案例大赛优秀报告奖。我的贡献主要是调研设计，以及与团队共同把研究发现转化为增长方案。

这段经历展示了我连接行业研究与客户证据的方式：区分现有客户与目标客户的反馈，识别影响增长的具体障碍，再围绕这些障碍提出有对应关系的策略建议。